あるECサイトでは、リピート率を改善したことで、年間売上が20％向上しました。
その施策は、顧客データを分析し、個々の顧客に合わせた情報発信とキャンペーンを実施するというもの。
この記事では、リピート率の重要性・計算方法・改善戦略までを初心者にもわかりやすく解説します。
リピート率を向上させて、あなたのビジネスを次のステージへ導きましょう。
ステップ1：リピート率とは？なぜ重要なのか？
リピート率とは、特定期間内に2回以上商品やサービスを購入した顧客の割合を示す指標です。
新規顧客の獲得にはコストがかかりますが、既存顧客はすでに商品を理解しており、再購入につながりやすい傾向にあります。
そのため、リピート顧客の維持は効率的な売上向上に直結します。
リピート率が高いということは、顧客満足度が高く、ブランドへの信頼や愛着が形成されている証拠です。
この数値を把握し、改善に取り組むことで、安定した収益基盤と長期的な顧客関係を築くことができます。
リピート率が低いとどうなる？考えられる原因
- 売上が安定せず、常に新規顧客獲得にコストがかかる
- 広告費などの経費が増加し、利益率が低下する
- 顧客満足度の低下により、ブランド評価が下がる
- 商品・価格・接客・サービスなどの課題が放置される
これらの原因を特定するには、顧客の声を集めることが重要です。
アンケート・レビュー・SNSのコメントなどから課題を抽出し、改善に活かしましょう。
リピート率を上げるメリット
- 売上の安定化と将来予測のしやすさ
- 新規顧客獲得コストの削減
- 顧客単価の向上（信頼による高価格帯商品の購入）
- 口コミによる新規顧客の自然流入
- 従業員のモチベーション・企業文化の強化
つまり、リピート率向上＝ビジネスの持続的成長の鍵です。
ステップ2：リピート率の計算方法をマスターしよう
リピート率は、以下の基本式で簡単に求められます。
リピート率（％）＝（リピート顧客数 ÷ 総顧客数）× 100例えば、1年間の総顧客数が1,000人で、そのうちリピート顧客が300人の場合：
300 ÷ 1,000 × 100 = 30％
この場合、リピート率は30％となります。
期間設定はビジネスモデルや商品の購買サイクルに合わせて柔軟に調整しましょう。
計算期間の設定：短期間？長期間？
リピート率を計算する際は、期間の設定が重要です。
- 短期間（例：1ヶ月）：キャンペーンやセール施策の効果測定に最適
- 長期間（例：1年）：顧客ロイヤルティやブランド価値の測定に最適
両方の期間を比較することで、短期的効果と長期的関係の両面から顧客行動を分析できます。
エクセルを使ったリピート率の計算方法
- 顧客データを準備（顧客ID・購入日・金額など）
COUNTIF関数で各顧客IDの購入回数を算出- 2回以上購入した顧客数を抽出（リピート顧客数）
リピート顧客数 ÷ 総顧客数でリピート率を算出
例：=COUNTIF(A:A,A2) で顧客IDごとの購入回数をカウント。
グラフ機能を使えば、リピート率の推移を視覚化できます。
ピボットテーブルを活用すれば、地域・年齢別など多角的な分析も可能です。
ステップ3：リピート率を向上させるための施策
リピート率を上げるためには、顧客満足度×データ活用×継続的な接点が重要です。
- 商品・サービス品質の改善
- 顧客対応（アフターサポート・迅速なレスポンス）の強化
- メールやSNSによる定期的なコミュニケーション
- ポイントプログラム・会員制度によるロイヤルティ向上
- アンケート・レビュー活用による改善フィードバック
顧客満足度を向上させるには？
- 顧客の期待を超えるサービス提供
- 品質管理とアフターフォローの徹底
- アンケートで不満点を早期発見・改善
- スタッフ教育を強化し、接客品質を統一
- 不満対応はスピードと誠実さを重視
顧客満足度を定期的に測定し、継続的に改善することでリピート率は着実に上がります。
CRMを活用した顧客管理
CRM（顧客関係管理）システムは、顧客情報を一元管理し、関係を深めるための強力なツールです。
- 顧客属性・購買履歴・問い合わせ履歴を一括管理
- One to Oneマーケティングの実現（顧客別に最適な提案）
- 迅速な対応による満足度向上
- 営業・マーケティングの効率化とROI向上
CRM導入にはコストがかかりますが、長期的にはリピート率・LTVの向上に大きく貢献します。
メールマーケティングで顧客との関係を深める
メールマーケティングは、継続的な接点を持つうえで非常に有効です。
- 新商品・セール情報を定期配信
- ステップメールで顧客との信頼関係を構築
- 開封率・クリック率を分析し、内容を改善
- セグメント配信で興味関心に合わせた情報を提供
「顧客にとって有益な情報」を軸に、信頼関係を育むことが重要です。
自動化ツール（MAツール）を組み合わせれば、効率的な運用が可能になります。
よくある質問（FAQ）
Q1：リピート率の平均値はどのくらいですか？
A1：業界やビジネスモデルによりますが、一般的には20～40％程度が平均と言われています。
Q2：リピート率が低い場合、すぐに改善できますか？
A2：短期間で効果が出る場合もありますが、多くは中長期的な改善が必要です。
顧客の声を活かし、継続的に改善を行いましょう。
Q3：リピート率を上げるために最も効果的な施策は？
A3：一概には言えませんが、顧客満足度の向上が最も重要です。
品質・対応・コミュニケーションなど、複数の施策を組み合わせることが鍵となります。
